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原来丽萨和那位先生回到办公室后，就先让他说说事情的经过，他用了大概15分钟的时间陈述事情的前因后果，以及他认为保险公司不对的地方。
在此期间，丽萨只是附和了几声，根本没有向这位先生讲解保险条例，当他讲到一半时，情绪已经明显好转，到最后他已经能够接受事实了。
这时，丽萨觉得时机已经成熟，应该向他解释公司之所以这样做的原因了，因为她知道经过诉说的宣泄，那位先生的情绪显然已经得到控制且能理智地面对问题了，在这种情况下再开口去解决问题，问题便能迎刃而解了!上下级之间、同事之间、买卖之间经常会存在沟通不畅的问题，原因就在于，大家都抢着说，以为说得多就可以平息对方的怒气，说得多就可以让对方接受自己的意见。
却没想过，这个时候，最关键的不是怎么说，而是应该怎么听。
人们总希望自己不是配角，而是不可缺少的主角。
处在倾听的位置上，岂不是显不出自己高人一等的能力吗?当然，有这种心理也是人之常情，但为了做到了解对方，进而说服对方，就必须把这种心态扭转过来。
换句话说，就是要设法**使对方说话。
倾听别人说话，会增进你对对方的了解。
即使对方刻意隐瞒，也难免会在不自觉中透露出一些有用的信息，这样你就可以知道对方心中的想法了。
明白了对方的想法，让说服的目标明朗化，借此使你的说服力在无形之中得以加强。
因此，倾听别人说话，远比自己滔滔不绝来得更为重要。
当然，这并不是要你完全处于被动的地位。
认真倾听对方的倾诉，会让对方觉得你很尊重他。
你认真的态度会令对方感到欣慰，进而增加对你的信任感。
当然，对方也会很愿意向你敞开心扉。
对方一旦敞开心扉，就会把自己的心事向你诉说，这样你就能得到更多有价值的信息。
而且，如果你能够认真倾听对方的诉说，对方就会对你产生信任和依赖的感觉，其直接结果就是增强你的说服成功率。
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