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3.及时表达歉意，软化对方的情绪
听完顾客的抱怨后，即使卖家觉得并没有错，或只是一个误会，销售员也不妨礼貌地给顾客道个歉。
道歉并不意味着做错了什么，只是向顾客表达了卖家的态度。
在网店经营中，很多时候不需要面对顾客，甚至连电话都不用打，只是在网络上表达一下歉意，但效果却是显著的。
销售员要尽量用委婉的语言与顾客沟通，即使是顾客存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使顾客失望并使矛盾升级。
不管问题出在什么地方，都要先真诚地向顾客道歉，千万不要试图去制止顾客的火气，也不要指责顾客，要尊重他并让他发泄。
顾客往往会在平静下来后心生愧疚，甚至会向你道歉，这个时候难道还会有什么问题不好解决吗？
4.是自己的责任绝不可推卸
买卖双方经过交流后，弄清楚顾客投诉产生的原因。
不管双方谁对谁错，销售员此时切不可急于推卸责任，把一切过错都推到顾客身上。
在你把责任推出去的时候，一定会连顾客也一块推出去了。
5.换位思考，与顾客产生共鸣
人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，此时销售员也可进行换位思考，不妨站在顾客的角度看问题。
通过倾听，销售员可以开始逐渐插话，慢慢地将话题转移到顾客平时可能比较关心的内容上。
在这个话题里，销售员可以与顾客平等地进行交流，将双方从一种敌对关系变为一种朋友关系。
伴随着这一心理过程的发生，销售员要把握火候，在恰当的时候重新回到眼前的纠纷话题。
这时顾客已经变得冷静下来，也比较通情达理，投诉就有了解决的基础了。
6.询问顾客意愿，双方和平谈判
销售员不要试图以自己的意愿来解决问题，也不要把以前解决同类投诉的经验照搬过来。
每个顾客希望的解决方案都是不一样的，有时顾客也许只想听到真诚的道歉和改进工作的保证，而不是经济方面的补偿，询问清楚顾客的意愿，才能真正做到让顾客满意。
销售员在谈判时一定要向顾客展示自己的诚意和信心。
对顾客提出的不现实的解决方案，要委婉地拒绝，因为让顾客满意并不代表着要一味退让，全盘接受顾客的方案，谈判的结果应该是双方在理智、公平的范围内达成一致。
7.信守承诺，落实解决方案
谈判方案达成后，落实工作一定要及时到位。
越早处理，顾客的满意程度就越高。
处理投诉的动作快，第一可以让顾客感觉到尊重，第二表示卖家解决问题的诚意，第三可以及时防止顾客的负面宣传造成更坏的影响。
一般接到顾客的投诉信息，销售员应立即向顾客了解具体内容，想好处理方案，最好当天就给顾客答复。
如果迟迟不肯落实，会加重顾客的不满情绪，引发新的投诉。
8.跟踪结果，评估处理效果
问题解决后的一定时间内，销售员要对顾客进行回访，以了解顾客对解决方案的满意程度。
这样不仅能够增加顾客对你的信任程度，甚至使他有可能成为你的忠实顾客。
处理顾客的投诉是网店顾客关系管理中的重要内容，是与顾客交流的良好机会，是增加顾客信任、促进再次购买和实现网店良好人际传播的有效途径，也是提高网店信誉的绝佳机会，对此，销售员不可不慎重对待。
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