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§耐心倾听，真正了解客户的问题
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一个客户到移动服务厅反映问题，当时在现场当值的营销经理马上将客户请到客户接待室。
一坐下来，营销经理为客户递上了一杯冰水，同时在旁边也备有了纸巾。
客户擦擦汗，喝了口水后，开始向营销经理说明了他来投诉的事情。
“你们全球通的资费太贵了，我经常出差在外，感觉预交的话费一下子就用完了，然后就被欠费停机，真耽误事。”
明白了事情的缘由后，营销经理一边安抚客户的情绪，一边拿着客户递给他的账单，分析客户话费的数据组合。
“您没有办理商旅服务套餐吧？”
“没有。”
“您每月都是预交话费吧？”
“是啊！”
“那我明白了。”
由于该客户经常漫游，可能是不了解相关的商旅服务套餐，他没有办理合适的套餐，以达到合理的消费，按照该套餐的标准资费计费，每月话费确实不少。
另外，他也没有开通银行托收的交费方式，用完必须及时充值。
了解了情况之后，营销经理先向客户说明了移动全球通正常的资费标准，为客户清楚地解释了账单各项费用。
随后根据客户实际实用情况，向他推荐了一款适合的商旅套餐。
最后，客户满意而去。
在销售活动中，客户投诉在所难免。
当客户由于你的失误开始咆哮时，一般人会感到不痛快，甚至有抵触情绪，这很正常。
不过当这种情况发生时，你还是应该用心聆听。
丽玆·卡尔顿酒店（Ritz-）是世界一流的酒店，他们非常重视客户服务。
他们认为，投诉并不可怕，微小的错误倒是个营造优秀的用户体验、留住客户的好机会。
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