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这样，在第四次见面的时候，这位调解员就圆满地把这件事解决了。
那位用户所欠的费用都照付了，同时还撤销了向有关方面的申诉。
那位用户或许自认为是在主持正义，在维护公众的利益，可事实上他所要的只是一种被人尊重的感觉。
当这位调解员耐心听他发火时，他就获得了这种感觉，满腹牢骚也就化为乌有了。
要知道，大多数客户的不满、抱怨以及投诉并不是完全没有道理，也不一定是空穴来风。
这不满或是因为产品质量，或是由于服务态度，或是因为管理不当等。
如果营销人员能够抱着积极开放的态度面对这些不满和抱怨，及时听取客户的意见，努力改善工作，从而更好地服务客户，那么，不满的声音就会越来越少，客户会越来越多，生意会越来越好。
在处理客户的抱怨时，要仔细聆听，要以“客户永远是对的”
为原则，并秉持着“三心”
，即：虚心受理，用心处理，耐心说明。
态度要好一点，微笑要甜一点，耐心要多一点。
具体方法如下：
1．倾听的态度要诚恳
以诚恳、认真的态度来听取客户对产品、服务的意见，听取他们的不满和牢骚。
倾听客户不满过程中要看着客户，使其感到你对他们的意见非常重视；必要时还应在倾听时记下客户所说的重点。
这些虽不能彻底安抚客户，却可以平息客户的怒火，防止事态严重化。
2．站在客户的角度想问题
确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替客户着想，不可心存偏见。
每个人有每个人的价值观和审美观，很可能对客户来讲非常重要的事情，而你却感到无所谓。
因此，在倾听过程中你的认识与对方所述可能会有偏差。
这时一定要站在客户的立场上来看问题，不要把你的认识强加给客户，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认自己能够把握客户的真实想法。
3．对客户的不满要巧妙地应对
处理客户的抱怨可以是道歉，也可以是说明，甚至也可以是说服。
任何一个人都喜欢被人认可，客户也是。
另外，可在恰当的时候适当地运用幽默，看看是不是能缓和一下气氛，将场面变得较愉快。
善于倾听客户的不满抱怨也是一种职业素养。
认真倾听客户讲话，表现了对客户的尊重，客户也往往会把你视作可以信赖的朋友而更容易被说服。
推销员不但要注重倾听，更要学会倾听、善于倾听，这将使与客户的关系变得更融洽、更和谐，有利于进一步销售工作的扩大。
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