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5.善于聆听，正确领会顾客的意图
销售员要学会聆听。
顾客说话时，不要贸然去打断；对顾客的发问，要及时准确地给于反馈。
这样顾客才会认为你是在认真听他说话，顾客的被尊重感才会被满足，从而对店铺的商品感兴趣，并更加愿意接纳你的建议。
6.理性沟通，及时化解矛盾
网店销售员每天都会遇到各种各样的顾客：有的过于挑剔，有的口无遮拦，还有的磨叽了半天，却不下单……但不管怎样，即使顾客的行为真的很让人生气，销售员还是需要理性与冷静地对待。
如果得了差评（恶意差评除外），要客观面对顾客的批评。
如果确实是自己做得不够好，一定要虚心接受，真诚道歉，尽最大努力弥补顾客的损失，挽回网店的声誉。
网销案例
100%好评率是如何炼成的
不设旺旺，不亮灯，全场自助购物，店铺每周二上新，每次16件，这样的店铺看似有点拽，但是自2008年开店以来，一年升皇冠，两年升3皇冠，如今已是4皇冠的淘宝网某女装店铺却始终保持着100%的店铺好评率。
该女装店铺客服很少，商品也不多，但是却能让进入店铺的顾客感受到舒适。
就像店主说的：“我们是一家不开旺旺的自助购物店，在万千店铺中，希望保有一份不同。
员工不要太多，但要像家人一样；商品不要太杂，但要让顾客真心喜欢；发展不要太快，但能时常回头望望来路……”
店主认为，与其去做一些难以处理的服务，还不如专注把商品做好，这样顾客才会真正喜欢店铺商品，从而产生口口相传的口碑效应。
当然，这并不意味着店铺就可以忽略顾客的需求和体验，顾客的退换货、各种疑问等店铺会第一时间处理。
同时，店铺会给顾客送上各种明信片、小礼物等，通过这些贴心的服务，让顾客买得自在。
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