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关系营销的本质就是要发现哪些消费者对企业具有真正的价值，这些有价值的客户不一定是最富有的，也不一定是花费最大的消费者。
［案例1-2］
联想集团：“您的需求，我们的行动”
随着IT产品日新月异的发展，用户对服务也有了更进一步的需求。
2002年6月7日，在联想集团位于北京上地信息产业基地的总部大楼举行了一次独具特色的客户日活动，并发布联想阳光服务品牌，让我们看到了中国厂商已迈出可喜的一步。
2001年年初，联想提出了“技术创新、服务转型”
的企业战略，这为联想获得更大发展奠定了坚实的基础。
联想非常注重客户体验，阳光服务全面确立了联想服务客户的理念：以业界领先的高科技和信息化手段为基础，向各类IT产品用户提供全面、全心、全技术的专业服务，让客户随时享受来自联想无处不在、无微不至的服务关怀，轻松体验信息时代的美好IT人生。
事实上，在高度标准化、流程化的生产线上每天成就着成千上万台工业化的产物，如何保证产品尽可能地满足用户的需求，这对于所有厂商，无论是传统制造业还是新兴信息产业都是巨大的挑战。
有业界专家这样评论：今天IT市场竞争的重心正由“产品技术”
向“应用和服务”
转变。
相应地，IT产业的发展战略也由“以产品为导向”
转向“以客户为导向”
，提升客户满意度成为了IT企业增强核心竞争力的重要途径。
联想阳光服务的宗旨是“您的需求，我们的行动”
，服务理念是“专业、诚信、贴心”
，阳光服务的推出是以客户体验、满足客户需求为宗旨的。
联想此次全力推出了IT产品服务品牌——“联想阳光服务”
。
什么是“阳光服务”
呢？它首先是“标准化”
的服务。
通过独具特色的“阳光直通车”
服务模式，我们可以有两个基本的认识。
联想“阳光直通车”
具有“一站式”
和“全程化”
的特点。
这意味着若全国任何地方的客户购买联想的产品，只需通过登录联想阳光网站或拨打咨询电话进行用户注册，就可在任何时间就地享受到专业的咨询服务，而不必再东奔西走。
联想也可以对服务的每一个环节进行全程监控，从而保证了服务的标准化。
联想为此建立了强大的信息交互系统，使得通过电话、网站或面对面收集到的客户需求都能够完整、实时地反映到产品设计、研发、销售、售后服务等各个环节；通过呼叫中心与网站的无缝整合，加上全国统一报修业务全面上线，全国各地用户的服务需求信息都将实时地传递到联想总部。
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