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的问题上，而是亲临其地去观察具体的就医流程。
在这个过程中，他发现了一个事实：医患关系紧张的根源并不是患者素质低，而是医院的就医流程设置存在问题。
首先，这家医院只向患者发放一张带有个人保险号码的就医单，那些没有保险的患者拿到的则是一张白纸，所有人需要按照护士站前的标准格式表格（仅粘贴了一张）自主填写。
碍于表格的复杂、烦琐、不清晰，很多患者在填写的过程中都非常烦躁。
其次，这家医院的等候区设置在一楼的大厅，但没有区分科室，除了重症病人能够得到急救之外，其他的人都要在大厅里按科室等候。
大厅的环境十分嘈杂，患者置身于此，心情可想而知。
有些冷门科室就诊人数少，患者很快就能就医，而那些常见的科室则要等很久。
患者并不清楚真实的情况，他们看到的是——有些人刚来就能就诊，自己等了半天还没有被叫号。
最后，在医院做过检查和化验后，患者能够率先拿到单据的副本，而原件则要过一段时间才能被送到医生的办公室。
患者拿到副本后，迫切地想要知道自己的病情，此时医生尚未看到化验结果，就只能让患者继续等候。
患者不明白，为什么已经有了化验单还要等？在这种情况下，患者很容易因失去耐性大吵大闹。
管理顾问在弄清楚事情的真正原因后，找到了这家医院的负责人，建议优化患者的就医流程：为患者提供多种就医表格；在不同区域按照科室划分等候区；将化验单据的发放顺序进行对调；增加医生与患者、患者与患者的沟通平台。
当这些策略一一实施之后，这家医院的吵闹斗殴现象有了明显的改观，过往的医患矛盾也明显减少。
对咨询顾问来说，为客户解决最根本的问题，是其工作意义所在，但解决问题的前提是，先要弄清楚真正的问题是什么。
这一点，对于我们而言也同样适用。
只有洞悉问题的本质，分析出问题真正的原因所在，才能够提出正确的解决方案，并阻断或减少同类问题的发生。
以事实为基础，是解决问题必须要遵守的一项重要规则。
不要只看问题的表面，也不要凭借主观意识去判断事实真相，要对问题相关的资料进行大量搜集。
只有客观的研究才能作出准确的判断，只有客观的人才能接近事实真相。
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