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第一，不要推卸责任，要亲自出马，对因员工的一时疏忽给顾客添加的麻烦，向顾客表示诚恳的歉意。
第二，在弄清事情的经过后，对顾客提出的合理要求，应尽力予以满足，并求得相互的理解；对顾客提出的不合理要求或无理取闹、借题发挥，应做耐心的解释工作。
第三，以教育为目的，对员工进行耐心的说服和教育，查找问题的症结。
主动承担责任，能体现一个管理者的气度和修养，也能得到员工们的理解和尊敬。
切不可不问青红皂白，当着顾客指责员工，盛气凌人。
其次要学会变坏事为好事。
虽说是下属惹的祸，但你硬要他自己去收拾，碍于职权的限制，他出面恐怕不会取得什么满意的结果，很可能问题最后还要回到你这儿。
如果你亲自去处理，由于对问题不甚了解而心里没底，同样不利于问题的解决。
如果你与当事的下属共同去面对来兴师问罪的顾客，就大大增加了解决问题的可能性。
管理者主动在外人面前承担责任，会减轻下属的包袱，他会感激你，同时你也会赢得其他下属的人心；对顾客来说，能够表现出部门对此事的重视和诚意。
在解决问题和协调双方利益时，管理者较具权威性，可以更好地维护部门利益。
总之，管理者要做到优秀，就必须去扛一些事情，只有这样才能给大家留下一个负责任的好形象。
善于原谅下属的失礼之处很重要
面对下属的失礼之处，管理者应该怎么办？以下是一些遇到这种情况时必须注意的事项：
一是尊重下属的人格。
下属具有独立的人格，领导不能因为在工作中与其具有领导与服从的关系而损害下属的人格，这是领导最基本的修养和对下属最基本的礼仪。
面对下属的失礼之处，管理者要注意保持自己的基本修养。
二是善于听取下属的意见和建议。
管理者应当采取公开的、私下的、集体的、个别的等多种方式听取下属的意见，了解下属的愿望，这样既可提高自己的威信，又可防止和员工关系的紧张。
面对下属的失礼之处，管理者要耐心听取下属的意见和建议，因为很多失礼的情况是因为下属急于向管理者提意见而出现的。
三是宽待下属。
管理者应心胸开阔，对下属的失礼之处应用宽容的胸怀对待，尽力帮助下属改正错误，而不是一味地打击之处，更不能记恨在心，挟私报复。
四是培养领导的人格魅力。
作为管理者，除权力外，还应有自己的人格魅力。
如良好的形象、丰富的知识、优秀的口才、平易近人的作风等，这些都是与管理者的权力没有必须联系的非权力影响力。
五是尊崇有才干的下属。
管理者不可能在各方面都表现得出类拔萃，而下属在某些方面也必然会有某些过人之处。
作为管理者，对下属的长处应及时地给以肯定和赞扬。
如接待客人时，将本单位的业务骨干介绍给客人；节日期间到为单位做出重大贡献的下属家里走访慰问；有意地突出一下某位有才能的下属的地位等，都是尊重下属的表现。
这样做可以进一步激发下属的工作积极性，更好地发挥他们的才干。
相反，如果管理者嫉贤妒能，压制人才，就会造成管理者和下属的关系紧张，不利于工作的顺利开展。
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