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以下是这个公司贷款部人员去向顾客要钱的过程。
1.他们分别找到每一个顾客，直接告诉他，他们来收取一项早已过期的账款。
2.他们明确地告诉顾客，公司绝对是对的，而顾客是绝对的错了。
3.他们提醒顾客，公司对汽车的认识比他要深得多。
所以根本没有什么好争的。
4.于是双方争论了开始。
显然，这种方法不能使顾客满意，更要不到钱。
事情发展到这种地步，贷款部经理就只好准备打官司了。
还好，公司总经理注意到这个问题，经过调查他发现，这几个顾客原来付账都相当痛快，信誉很好。
问题可能在公司的收款方式上。
于是，他派詹姆斯·托马斯去拜访那些顾客，把这些“无法收回的账”
收回来。
1.我去拜访每个客户，为了要收取那项早已到期的账款。
我们知道这笔账是应该收的，但我没有直接这么说。
我向顾客解释，我奉命来调查一下公司的客服情况，看是否有什么疏漏之处。
2.我明确地表示，我只是来倾听回馈意见，没有别的意思。
我向他表示，公司也有可能偶尔出错。
3.我对顾客说，我对他的车子非常感兴趣，对于自己的车子，他比世界上其他任何人都要在行。
4.我尽量让顾客说，我带着浓存兴趣和同情的态度倾听，这一点正是他所期盼的。
5.最后，这位顾客心态缓和多了，为了让他认为这整件事是公平的，我给他找了一个动听的理由。
我说：“首先，我希望你知道，我也认为这件事处理得不好。
我们公司的一名员工曾给您带来不便，引起了你的气愤。
对于这件事，我很遗憾，作为公司的一名代表，我专门为此向你郑重道歉。
仔细地听了你的说明后，我发现你是一个公正而有耐心的人。
现在，我想请求你为我做件事，这是你的账单，我想对我来说，请你对这张账单做一番估价，是最恰当的了，如果你是我们公司的董事长，由你来决定，你说应该多少钱，就收你多少钱。”
最终，顾客慷慨地按照账单给了满额的钱，其他的顾客也是这样，只有一位对其中的一项账目坚决不付钱。
但其余的都给了。
这些账单分别从150美元到400美元不等。
并且在以后两年之内，这6位顾客都又买了托马斯的公司的新车。
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