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为了着手应战，1982年，可口可乐公司开始进行历史上规模最大的一次市场调研活动，深入到10个主要城市中，进行了大约2000次访问。
可口可乐设计了“你想试一试新饮料吗？”
“如果可口可乐味道变得更柔和一些，您是否满意？”
等问题，希望了解消费者对可口可乐口味的评价并征询对新可口可乐口味的意见。
调研的结果显示：大多数消费者愿意尝试新口味的可口可乐。
于是可口可乐公司的决策者们以此为依据，认为秘不示人的老可口可乐配方已不适合今天消费者的需要了。
于是，满怀信心地着手开发新口味可乐。
没过多久，比老可乐口感更柔和、味道更甜的新可口可乐样品便出现在世人面前。
为确保万无一失，在新可口可乐正式推向市场之前，可口可乐公司又花费数百万美元在13个城市中进行了口味测试，邀请了近20万人品尝无标签的新、老可口可乐。
结果让决策者们更加放心，因为六成的消费者回答说：新可口可乐味道比老可口可乐要好。
同时认为新可口可乐味道胜过百事可乐的也超过半数。
至此，推出新可口可乐似乎是顺理成章的事了。
但让可口可乐的决策者们始料未及的是，随着新可口可乐的上市，越来越多的老可口可乐的忠实顾客开始抵制新可口可乐。
对于这些顾客来说，传统配方的可口可乐意味着一种传统的美国精神，放弃传统配方就等于背叛美国精神——“只有老可口可乐才是真正的可乐！”
有的顾客甚至扬言将再也不买可口可乐了！
每天，公司收到无数抗议信件和电话，老顾客甚至在旧金山成立了一个“全国老可口可乐饮户协会”
，并举行了抗议新可口可乐的游行示威。
迫于巨大的压力，决策者们不得不再次启用近100年历史的传统配方，生产让美国人视为骄傲的“老可口可乐”
。
尽管可口可乐公司花费了400万美元，进行了长达两年的调查，但最终还是彻底失算了！
也许在事实上，新可乐比老可乐更好喝，但是这仅仅是表象，因为只有“老可乐”
能满足顾客内心需要的情感，比起口味来，他们更需要情感得到共鸣。
显然，可口可乐只是研究了“是哪种口味更好”
这个“是什么”
的问题，而忽视了“为什么”
人们会买可口可乐的问题。
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